Globalleşmenin doğal bir sonucu olarak, ülkemizde yüzlerce uluslararası firma pazarda. Her birimiz, bir çırpıda en az 5 tanesini sayabiliriz ve büyük ihtimal her gün en az birinin ürün ya da hizmetini satın alır veya kullanırız. Hatta öyle ki, müşterisi olduğumuz o firmanın dünya çapına yayılmış bir yapılanma içinde olduğunu bile unuturuz zaman zaman (Bunun nedeni, birçok Türk firmanın adının ingilizce olması da olabilir! Savunmaları da çoğu zaman “Daha karizmatik oluyor” gibi sığ bir düzeyde).

Bu global firmaların büyük bir çoğunluğu ürün ya da hizmetlerini büyük düşünüp, yerel koşullara uygun hareket etme (“think globally, act locally”) mantığı çerçevesinde sunmaya çalışıyor. Fakat idari kadrolarda “kağıt üzerinde” başarılı bir şekilde işleyen bu yöntem, zaman zaman birebir müşteri ilişkilerinde gerçeğe dönüşemiyor. Nedeni de gayet basit; müşteri ile ilişkide olan yönetimden gelen o “kağıt”lar değil, çalışanlar.

McDonald’s da ülkemizde hizmet veren, yaygın bir ağa sahip olan global firmalardan biri. Türkiye’de oldukça büyük yatırımlar yapmış, gıda pazarında önemli bir yere gelmiş bir “Amerikan markası”. Yerelleşme politikasını da güçlü bir şekilde sürdürme uğraşında. Buna en iyi örnek; “McTurco“. Ayrıca bir diğer örnek ise Türkiye dışındaki başka hiçbir McDonald’s da olmayan ayran.

Yerelleşme çabaları sadece ürünler ile sınırlı kalmıyor. Zaman zaman sosyal yardım kampanyalarında da boy gösterip, markalarını yabancı oldukları bir ülkede “sevilebilir” bir hale getirmeye çalışıyorlar. Örnek; Gıda sektöründe olmalarına rağmen, gelirinin bir kısmı eğitime ve yardıma muhtaç çocuklara giden kalemler satmak gibi.

McDonald’s’ın Türkiye’deki işletmelerinde üst düzey yöneticilik yapan 100’ün üzerinde çalışan “Hamburger Üniversitesi“nden mezun olmuş. Üniversitede bu çalışanlara markanın standartları ve manifestoları hakkında bilgiler verilmiş.

“Bütün McDonald’s restoranlarında kullanılan Hamburger köfteleri 44.5 gram ağırlığında, 98 milimetre çapında ve 7 milimetre yüksekliğindedir. Etin pişme süresi ise 40 saniye ile 44 saniye arasında değişir.McDonald’s’da ürünler en taze haliyle satışa sunulur. Hazırlandıktan sonra 7 dakika içinde satılmayan patates kızartması, 10 dakika içinde satılmayan sandviçler satıştan çekilir.

Satışa konan bütün yiyeceklerin satışta kalma süresi bellidir. Örneğin 10 dakika önce hazırlanmış hamburger bu on dakikalık süre içinde tüketilmezse satışa sunulmayacaktır. Bu nedenle tüm restoranlarda “ilk giren ilk çıkar” kuralı uygulanır.

Restoranda bulunan bez sayısının 1/3’ü kullanımda, 1/3’ü yıkamada, 1/3’ü ise kullanıma hazır durumda olmalıdır.

McDonald’s restoranlarında mutfak kısmında çalışan personel ile kasada duran, ya da başka bir bölümde çalışan personel ellerini yıkamadığı sürece biriyle el dahi sıkışamaz.

Gün bittikten ve dükkan kapatıldıktan sonra o gün kullanılan bütün makinalar teker teker sökülüp temizlenip dezenfekte edilerek yeniden kullanıma hazır hale getirilir.

Eller mikrop kırıcı sabunla her 30 dakikada bir ve en az 20 saniye süreyle sıcak suyla yıkanır.

Yerler paspas yapılırken önden arkaya, paspas yapılan yere basılmamak kaydıyla yapılır.“

Gerek yerelleşme politikaları gerekse standartları ve çalışanlarına verdikleri eğitimler, her bir müşterisine “Bana kötü süpriz yaşatmaz. Her nerede, hangi ülkede olursa olsun, her McDonald’s’dan aynı kalitede hizmet alırım“ dedirtebilmek için uygulanan yöntem ve çalışmalar. Fakat ne yazık ki -yukarıda da belirtiğim gibi- yönetimde üretilen ve “tıkır tıkır işler” gözüyle bakılan bu teoriler gerçekte sanıldığı kadar sorunsuz işlemiyorlar.

Bebek’teki McDonald’s‘da yaşadığım deneyimler “yukarı”dan kurulan çarkların aşağılara inildiğinde “yalama”lar yaptığını hissetmeme neden oldu. Yukarıda sayılan standarlara sadık kalma konusunda çalışanların yönetimle aynı heyecanı hissetmediklerini düşünmeme yol açtı.

Yaşadığım bazı deneyimler ürünlerin taze olarak satılması ve temizlik hakkındaki standartların dışında kaldı. Kaç dakikalık olduğunu bilmediğim fakat ağızda hoş bir tat bırakmayan patatesler ve siparişimi beklemekte iken içeriden gelen kötü kızarmış yağ kokuları (belki de Bebek işletmesinin oldukça küçük olması yüzünden koku problemi oldu) McDonald’s’ı -ister istemez- tercihlerimde alt sıralara itti. “McDonald’s’a tekrar uğramama kararı”na kadar varan deneyimim ise çalışanlar ile yaşadığım bir anlaşmazlıktan doğan idi.

Bahsettiğim bu anlaşmazlık basit bir pos makinası hatasından doğmuştu. İçerisinde alış verişimizi karşılayacak kadar tutar bulunduğundan emin olduğum bir bankamatik kartının, üç çalışanın elinden geçtikten sonra “üzgünüz ama yeterli bakiyeniz yok!“ şeklinde geri dönmesi oldukça yüz kızartıcı idi. Çalışan arkadaşlara içerisinde yeterli bakiyenin olduğunu, kartı üç kez, farklı makinalarda denemelerinin birinde, tutarı çekmiş olabileceklerini söylememe rağmen üzgün olduklarını belirtip, herhangi bir kontrole gerek duymadan, bekleyen siparişimi askıya alarak, yapacakları bir şeyin olmadığını belirttiler.

Kartta yeteri kadar bakiye olduğundan emin olduğum için, en yakın para çekme makinasına (Arnavutköy: Garanti Bankası‘nın Bebek’teki para çekme makinesi de yaklaşık 1,5 aydır hizmet dışı. Nasıl bir arızaysa!) gidip, son işlemlerin bir raporunu aldım. Raporda McDonald’s’da vermiş olduğum sipariş tutarının aynısının yaklaşık 30 dakika önce çekilmiş olduğu görüntüleniyordu. Böylece sorunun kartımda, sipariş tutarının iki katı miktar olmaması nedeniyle ortaya çıktığını farkettim. Yani eğer kartımda iki (belki üç, üç farklı çalışan çekmeyi denedi) katı miktar olsaydı, ben hiç farkında olmadan, McDonald’s en az iki kere aynı tutarı tahsil etmiş olacaktı!

Elimdeki raporu da alarak Bebek McDonald’s’ın yolunu tuttum. Gayet nazik bir şekilde varolan durumu anlattım. Fakat görevli arkadaştan aldığım cevap hiç de McDonald’s’ın Müşteri ilişkileri hakkında ürettiği standartlarına uygun değildi;

- Bu rapora bir göz atar mısınız? Yaklaşık 45dk önce yetersiz bakiye nedeniyle siparişlerimi alamamıştım. Raporda ise sipariş tutarının tamı tamamına aynısının o saatlerde çekilmiş olduğunu görüyorum.

- (Daha önceki gibi, yine kendilerinden kaynaklanabilecek bir sorunu hesaba katarak araştırma gereği duymadan) Bu tutarın bizim tarafımızdan çekildiği kesin değil ki beğefendi? (Anlamı/Benim Algım: “Bizi kandırıyor olabilirsiniz. Belki de yalancısınız. Nereden bilelim?” )

- Haklısınız. Kesin değil. Ben de, zahmet edip bir kontrol etmenizi istiyorum. Bildiğim kadarıyla, eğer bu tutar çekilmişse pos makinalarınızdan birinde bununla ilgili bir kayıt olmalı.

- (Oldukça üzgün ve yılgın bir tonla) Hepsini kontrol etmemiz gerekiyor şimdi

Kısacası McDonald’s, alış veriş yapmak, onların müşterisi olmak için gittiğim bir yerden, önce benim yüzümü karartıyor ve ardından da aynı performans(!) ile devam edip yalancılıkla suçluyordu. Ve tüm bunlarla öğle arası boşluğumun 45 dakikalık bir bölümünü alıp götürüyordu. Belki bunlar abartılı ifadeler fakat hissettiklerim birebir bunlardı. Bu olumsuz deneyimin de etkisiyle, yaklaşık 1 saatten beri beni bekleyen “bayat“ siparişlerimi istemediğimi, her şeyi ile yenilerinden istediğimi belirttim. Yüzleri asıldı fakat -neyse ki bu deneyimi daha fazla olumsuza itmeden- isteğimi yerine getirdiler.

Gördüğünüz gibi, kurumsal yapısı oturmuş, müşteri ilişkilerinde örnek gösterilebilecek dünya çapında bir firma bile, “kağıt üzerine işlenmiş” yöntemlerin gerçek hayatta işlemeyebileceğinin kanıtı olabiliyor. Demek ki “standart”ların yalnızca yönetici kadrosu tarafından sahipleniyor olması yeterli değil. İstisnasız her kademedeki, her çalışan bu standartları iş yapma biçimi olarak algıladığı ve uyguladığı takdirde başarıya ulaşılabiliyor. Aksi halde adı standart olan bu kurallar manzümesinin pek bir anlamı kalmıyor.

Bitirirken, yine Bebek McDonald’s ile ilgili olan çarpıcı ve yukarıdakileri destekleyici bir deneyimimi daha paylaşmak istiyorum. Büyükçe siparişler vermekten dilim yandığı için, yalnızca dondurma almaya gittiğimde “Bir anketimiz var doldurmak ister misiniz?“ ricasını es geçmedim ve McDonald’s ile birçok deneyim yaşamış bir müşteri olarak anketi doldurmayı kabul ettim.

Anket, hizmet hızı, temizlik, çalışanların bizimle olan ilişkileri hakkında 15 civarında soru barındırıyordu. Münferit olarak yaşadığım olumsuz deneyimleri genele yaymadan, objektif olmaya çalışarak, ortalamanın üzeri puanlar vererek doldurdum anketi. Formun altında bulunan “Eklemek istedikleriniz” bölümüne de birkaç düşüncemi paylaştım ve görevli arkadaşa teslim ettim. Arkadaş teşekkür edip, bir kupon uzattı. Kuponun üzerinde “Ücretsiz 6’lı McNuggets Kuponu” benzeri bir ifade bulunuyordu : )

Bana olumsuz deneyim yaşatıp marka ve firmadan soğutan çalışanların elinden, beni kazanmaya çalışan yönetimden gelen bir “havuç” almıştım : ) Artık, bu havuç ne kadar anlamlıdır, ne derece beni kazanmaya yetmiştir sizin tahminlerinize bırakıyorum : )