Ürünler kullanırız, hataları da olur. Bu doğaldır. Hele yazılım ürünleri gibi kısıtlı bitirme zamanları ile çalışılan kategoriler için.

Hata ekranları ürünlerin doğal akışlarında karşılaşılmasının öngörülmediği yerlerdir çoğu zaman. Yani bir yazılım ürünü geliştirirken, önce kullanıcının normal kullanım deneyimlerini çizersiniz. Hatalar ve kötü kullanımlar (fraud-case) ürünün tamamlanması sırasında gündeme gelir çoğu zaman.

Bu method aslında oldukça sakıncalı. Bana sorarsanız en önemli kısımlar, beklenilmeyen durumlarda kullanıcıyı neyle karşı karşıya bıraktığımız.

Şu bir gerçek; kullanıcının ürününüz ile ilgili en mutsuz olduğu anda karşısına çıkar hata ekranları. Aynı zamanda bir fırsat anlamına da geliyor bu. Yani ürünü kullanacak kişilerin en mutsuz olabileceği zamanları öngörebileceğiniz, altın değerinde bir bilgi var elinizde.

Diyelim ki, “hiçbir hata yapmayan kullanıcı“nın deneyimini muhteşem çizdiniz. Kolay ve anlaşılır. Ürününüz tamamlandı mı peki? Çoğu zaman yanıt “Evet” olur.

Oysa insan psikolojisine bakarak ürün tasarladığımızda bu sürecin tam tersini işletmek gerekir. Genel olarak insanlar mutlu ya da nötr oldukları durumları paylaşmazlar. Bilirsiniz, bir insanı yermek, kötülemek, takdir etmekten çok daha zordur her zaman için.

Ürününüzü kullanan insanlar mutlaka ürününüzle yaşadığı deneyimi hakkında da konuşacaktır. Konuşmayı sadece sözlü olarak algılamamak da lazım. Hele sosyal medyanın hepimizin düşünme ve karar verme mercilerimize kadar yansıdığı bu çağı düşünürsek, şu an daha kolay “konuşmak”.

Konuşulanlar yayılır. Dedikoduyu düşünün. İnsanlar ürününüz hakkında dedikodu yapacaklardır. Çünkü kullanımları sırasında hayatlarından bir zaman almışsınızdır. Bu, onların hayatlarının bir parçası olduğunuz anlamına da gelebilir, diğer taraftan da hayatlarındaki en değerli şeyi (zaman) kaybetmelerine neden olmuş da olabilirsiniz.

Birilerinin ürününüz hakkında dedikodu yapmasını hiçbir zaman engelleyemeyeceksiniz. Bu acı bir gerçek fakat, en başında onlara dedikodularını başlatacak doneleri de siz oluşturuyorsunuz aslında. Üründe var olacak akışı çizmek, ürünün ana özelliklerini belirlemek bunun başlangıcı. Ama insanlar sadece bunlar hakkında konuşmayacaklar.

Eski sevgilinizi düşünün; özelliklerini, sevdiğiniz yanları, onu zamanında hayatınızın kocaman bir yerine koyduğunuz dönemi düşünün. Peki şimdi? Onun olmasını istemediğiniz yönlerini, hatalarını daha kolay görebiliyorsunuz değil mi? Ve hatta arkadaşınız eski sevgilinizi sorduğunda ilk kurduğunuz cümle “Çok iyiydi ama…” benzeri. “Ama”dan sonra gelenler ile tanımlar oldunuz artık onu.

Böyle baktığımızda, hatalar ve kötü kullanımlar, ürün tasarımının ve müşteri deneyiminin en kritik olduğu konular haline gelir.

Konuyla ilgili 3 örnek vermek istiyorum;

1. WINDOWS MAVI EKRAN

Bu yukarıdaki sadece bir örneği. Google’da arattığınızda, yıllar boyunca binlerce parodi, binlerce eğlenceli/alaycı site, içerik türemiş olduğunu görebilirsiniz. (Bkz: Google gorselleri)

Bir hata verme yöntemi markayı ne derece zedeleyebilir bunun canlı örneği olmaya devam ediyor “Mavi Ekran”.

Oysa Microsoft’ta yıllar önce Mavi Ekran’ı tasarlayan adam iki dakikada yapıp bitirmiş bile olabilir bu kısmı. Nerden bilebilirdi ki, bu derece alay konusu olabileceğini.

Mavi Ekran ile ilgili detaylı bilgi için (Bkz: Wikipedia)

2. EĞLENCELİ HATALAR

Kullanıcı bir hata yapıyor ya da ürününüz hatalı, farketmez.

Bir hata oluştuğunu göstereceksiniz ve kullanıcınızın mutsuz olacağını biliyorsunuz. O an yapabilecekleriniz aslında bir arkadaşınızı istemeden üzdüğünüzde yapmanız gerekenlerle o kadar paralel ki.

Google ve SmashingMagazine bunun örnekleriyle dolu. Bir bakın derim.

3. HINZIR KULLANICILAR

Dijital bir eseriniz ya da ürününüz var. Bu bir şarkı/albüm, film, program ya da mobil aplikasyon olabilir. Hiç farketmez. İnsanlar genel itibariyle istedikleri herhangi bir şeye en kolay yoldan ulaşmak isteyeceklerdir. Kısa yoldan zengin olmak ya da göğüslerini göstererek ünlü olmaya çalışmak bunlara dahildir.

Bu insanın doğasında var; Kolaycılık. Neden bizim ürünümüz için bu kocaman sosyal gerçek değişsin ki. Dijital ise ve bir link ya da paylaşım programları ile edinilebilecek halde ise neden çaba harcayıp para versin? Vermez.

Birkaç tıkla para ödemek yerine ürününüzün açıklarından yararlanıp, para vermeden kullanmayı deneyecektir. Bunun için saatlerce de uğraşabilir hatta. Çünkü başardığında arkadaşlarına anlatacağı, zekasını konuşturacağı bir hikaye oluşacak.

Kısacası, para vermesi için onun övüneceği, paylaşmak isteyeceği bir deneyim ya da hikaye ortaya koymalısınız. Aslında, ürününüz üzerinden kendisini ifade etmesine imkan sağlamanız yeterli (Bkz: Sosyal Medya ve “Ben”)

Bugün, birçok para verilmeden edinilebilecek (fakat para verilerek satın alınan) popüler dijital ürünün arkasına baktığınızda, bu methodun ne kadar güzel çalıştığını kolayca görebilirsiniz.

Webrazzi’de çok güzel bir örneği var (Bkz: Dijital Çağda Bir Korsanla Mücadele Hikayesi)

KÜÇÜK AMA LEZİZ ADIMLAR

Velhasıl ürününüzü insanların ihtiyaçlarını karşılayacağını, kullanırken mutlu olacağını düşünerek üretiriz ya, ve hep bunun ön planda tutulmasının ürünün başarısını belirleyeceğinden bahsedilir. Bu doğru. Ama yeterli değil.

“Eski sevgili” benzetmesini yinelemek istiyorum; “Eski kullanıcı” yani gitmiş, kullanmayan insanlar arkasında “ama”larla ayrılıyorlar bu kesin. Bakmamız gereken ürünümüzün “ama”ları neler?

Ürünümüzün yol açacağı mutsuzlukları görmek ve ona uygun, küçük ama leziz adımlar atmak, ürünümüzün çok daha etkileyici hale gelmesini sağlayabilir. Aklımızın köşesinde dursun.